Entendendo os tipos de reclamações na odontologia
Nenhuma clínica odontológica está totalmente livre de receber reclamações.
Mas o que define se uma reclamação se tornará um simples contratempo ou um problema sério é como ela é tratada.
Existem dois tipos principais de reclamações feitas por pacientes:
- Reclamações simples, que podem ser resolvidas rapidamente com empatia e atenção;
- Reclamações complexas, que exigem investigação, documentação e uma postura mais técnica e estratégica.
Compreender essa diferença é essencial para evitar que uma insatisfação se transforme em um processo judicial.
Reclamações simples: resolva rápido, resolva bem
As reclamações simples são aquelas relacionadas a situações pontuais e de fácil solução.
Elas geralmente envolvem falhas de atendimento, atrasos, erros administrativos ou pequenos desconfortos após um procedimento.
Exemplos comuns
- Atraso na consulta;
- Erro de cobrança;
- Falta de retorno de contato;
- Pequeno desconforto ou sensibilidade após o tratamento.
Essas situações podem parecer menores, mas não devem ser ignoradas. Uma resposta rápida e empática pode transformar um paciente insatisfeito em um verdadeiro promotor da clínica.
Como lidar com reclamações simples
- Reconheça o problema e peça desculpas sinceras;
- Corrija o erro imediatamente — seja uma cobrança, reagendamento ou ajuste;
- Demonstre boa vontade — um pequeno gesto de cortesia (como oferecer um café, brinde ou desconto simbólico) reforça a atenção ao paciente;
- Registre o ocorrido — mesmo em casos simples, mantenha anotações para controle interno.
Dica: A chave aqui é agir rapidamente. Quanto mais tempo a clínica demora para responder, maior o risco de o problema evoluir para algo mais sério.
Reclamações complexas: quando o risco é maior
As reclamações complexas envolvem aspectos técnicos, clínicos ou estéticos — e podem, se mal gerenciadas, evoluir para ações judiciais. Normalmente estão associadas a insucessos de tratamento, complicações cirúrgicas ou discordância com o resultado estético.
Exemplos
- Falhas em implantes ou próteses;
- Complicações cirúrgicas;
- Insatisfação com resultados estéticos;
- Alegações de erro técnico ou falta de informação.
Nesses casos, o profissional deve manter postura calma, empática e técnica.
Etapas para lidar com reclamações complexas
1. Escute o paciente com atenção
O primeiro passo é ouvir o paciente sem interrupções. Muitas vezes, o que ele busca é simplesmente ser ouvido. Evite justificativas imediatas ou reações defensivas — isso tende a piorar o conflito. Demonstre empatia e interesse genuíno em compreender o que aconteceu.
2. Verifique a documentação do caso
Depois de ouvir, é hora de verificar o prontuário odontológico. Esse é o documento que servirá de base para qualquer avaliação posterior, inclusive jurídica.
Verifique se:
- O Termo de Consentimento Livre e Esclarecido (TCLE) foi devidamente assinado;
- Existem fotos, exames e registros do estado inicial do paciente;
- O plano de tratamento está documentado com clareza;
- As orientações pós-operatórias foram registradas.
Uma documentação completa pode ser o diferencial entre resolver o problema internamente ou enfrentar um processo.
3. Avalie a origem da insatisfação
Após revisar o caso, identifique se a queixa é decorrente de:
- Falha técnica — situação que pode justificar retratamento ou compensação;
- Expectativa irrealista — quando o paciente esperava um resultado além das possibilidades clínicas.
Se o problema for técnico, o retratamento pode ser uma solução adequada, desde que formalizado por escrito. Um termo de acordo deve registrar o que será feito, prazos e limites da responsabilidade.
Se o problema estiver relacionado à expectativa do paciente, a solução passa por comunicação clara e educativa, explicando o que foi realizado e o que estava previsto no plano inicial.
4. Formalize qualquer acordo
Toda proposta de retratamento, devolução parcial de valores ou encerramento de atendimento deve ser formalizada em documento escrito.Isso evita interpretações equivocadas e reduz o risco de judicialização.
Um acordo bem redigido protege tanto o paciente quanto a clínica, reforçando a postura ética e transparente do profissional.
A importância da prevenção e da comunicação
Grande parte das reclamações complexas nasce da falta de alinhamento de expectativas. Quando o paciente não entende claramente o que esperar do tratamento, tende a interpretar qualquer desconforto ou resultado como erro.
Por isso, a comunicação preventiva é o melhor caminho:
- Explique o tratamento em detalhes;
- Fale sobre riscos e limitações;
- Registre tudo em prontuário;
- Reforce as orientações ao longo do processo.
Essas medidas simples podem evitar grande parte dos conflitos e manter a confiança do paciente mesmo diante de imprevistos.
FAQ — Tipos de Reclamações Odontológicas
Quais são os tipos mais comuns de reclamações odontológicas?
As reclamações podem ser divididas em simples e complexas. As simples envolvem questões administrativas, atrasos, desconfortos leves ou falhas de comunicação, e costumam ser resolvidas com empatia e agilidade. Já as complexas envolvem aspectos técnicos, clínicos ou estéticos, como falhas em implantes ou insatisfação com resultados, exigindo análise cuidadosa e registro documental detalhado.
Como lidar com reclamações simples?
O segredo é agir rápido e com empatia. Reconheça o problema, peça desculpas e ofereça uma solução imediata. Um gesto simples — como reagendar o atendimento ou corrigir uma cobrança — transmite profissionalismo e respeito. Mesmo nesses casos, é importante registrar o ocorrido, pois pequenas falhas repetidas podem indicar necessidade de melhorias no atendimento.
Como lidar com reclamações complexas?
Essas situações exigem escuta ativa, prudência e técnica. O dentista deve ouvir o paciente com calma, analisar o prontuário, verificar se o termo de consentimento foi assinado e se há registros fotográficos e radiográficos.
A partir disso, pode-se identificar se o problema decorre de falha técnica, intercorrência natural ou expectativa irreal.
Qualquer retratamento ou devolução deve ser formalizado por escrito, para garantir segurança jurídica a ambas as partes.
💡 Leia também: Contrato e termo de consentimento na odontologia.
Quando uma reclamação pode virar processo ético ou judicial?
Quando o paciente acredita que houve erro técnico, negligência ou falta de informação, ele pode recorrer ao CRO (Conselho Regional de Odontologia) ou à Justiça. A ausência de documentação adequada — prontuário, consentimento e registros — é o principal fator que transforma uma insatisfação em denúncia. Por isso, cada atendimento deve ser tratado com seriedade, e a prevenção deve ser rotina, não exceção.
💼 Veja também nossa página de Advocacia para Dentistas para entender como agir juridicamente nesses casos.
O que fazer se o paciente quiser retratamento ou devolução de valores?
O profissional deve avaliar se o pedido é tecnicamente justificável. Se o retratamento for possível, ele deve ser formalizado em documento específico, com prazo e limites de responsabilidade. Se a devolução for necessária, o acordo também precisa ser registrado por escrito, evitando mal-entendidos futuros.
Essas medidas demonstram boa-fé e profissionalismo, além de evitar que a situação evolua para conflito judicial.
Como prevenir reclamações odontológicas?
A prevenção começa antes do tratamento. Explique o procedimento em detalhes, esclareça riscos e limitações, e documente tudo no prontuário e no termo de consentimento. Durante o tratamento, mantenha diálogo constante e empático. E após o procedimento, faça acompanhamento ativo.
Essas atitudes simples fortalecem a relação de confiança e reduzem as chances de reclamação ou denúncia.
💡 Leia também: Comunicação preventiva na odontologia.
O que fazer quando a reclamação não tem fundamento?
Mesmo que a queixa pareça infundada, mantenha postura profissional e registre tudo. Evite reações emocionais e procure responder por escrito, com base técnica e cordialidade.
Se houver insistência do paciente ou ameaça de denúncia, procure um advogado especializado em Direito Odontológico para definir a melhor estratégia de resposta.
Uma oportunidade para melhorar
Toda reclamação — simples ou complexa — é uma oportunidade de melhoria. As simples devem ser resolvidas com agilidade e empatia. As complexas, com técnica, documentação e prudência.
Tratar cada caso com atenção e profissionalismo demonstra maturidade, evita judicializações e fortalece a reputação da clínica.Em um cenário cada vez mais exigente, a melhor defesa do dentista é a prevenção, a escuta ativa e o registro completo de cada atendimento.