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Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais: não “cancele” sua empresa

Gerenciamento de Crise nas Redes Sociais: não “cancele” sua empresa

 Se você se familiariza com a internet, já deve ter ouvido falar que determinada pessoa foi “cancelada”. Essa expressão, que ganhou forças na internet, é definida como cultura do cancelamento. O termo é utilizado para caracterizar atitudes – de empresas, marcas, pessoas públicas – que sejam consideradas ofensivas, incorretas e incoerentes. Na maioria dos casos são atitudes ou discursos que apresentam conotação preconceituosa ou antiética. A partir daí, as pessoas começam a boicotar quem teve essa atitude, até que essa pessoa seja “cancelada” no mundo virtual ou se retrate sobre o erro apontado. Nesse sentido, ter uma política de gerenciamento de crise nas redes sociais é imprescindível para evitar que o problema piore cada vez mais.

A cultura do cancelamento ganhou tanta força na internet que, inclusive, foi escolhida a expressão de 2019 pelo Dicionário Macquarie (responsável por selecionar anualmente as palavras e expressões que mais moldaram o comportamento humano).

Segundo o Dicionário Macquarie, a cultura do cancelamento é “um termo que captura um aspecto importante do estilo de vida deste ano. Uma atitude tão persuasiva que ganhou seu próprio nome e se tornou, para o bem ou para o mal, uma força poderosa”. 

Usuário escolhendo emoji insatisfeito em tela tátil

Com o fácil acesso a internet e assídua utilização das redes sociais, se torna cada vez mais fácil as pessoas divulgarem informações e boicotarem empresas por condutas antiéticas. É notório, por exemplo, como o caso em que um funcionário de um grande supermercado que matou um cachorro que perambulava pelo estacionamento do estabelecimento comercial, teve uma repercussão negativa. Convenhamos, não era de se esperar o contrário, diante de tal barbárie cometida por esse funcionário. A questão é que conforme a notícia se espalhava cada vez mais, foram surgindo diversas hashtags. Todas elas tinham o intuito de boicotarem a empresa e assim, manchar negativamente a imagem do negócio. É de se imaginar que se a empresa em questão não adota políticas de gerenciamento de crise nas redes sociais, a situação tenha ficado fora de controle.

Para que se saiba, essas hashtags são associadas a assuntos ou discussões que se deseja indexar em redes sociais, inserindo o símbolo da cerquilha (#) antes de uma palavra, frase ou expressão. Assim se torna mais fácil que tudo o que esteja sendo falado na internet sobre determinado assunto, seja encontrado. Apesar de nem sempre ser utilizado para situações positivas, essa é uma boa maneira de ter ciência sobre o que estão falando sobre a sua empresa, e assim, fazer o devido gerenciamento de crise das redes sociais.

É verdade que esse efeito não é duradouro e, em regra, é reversível. Contudo, é necessário muito investimento e estratégia para recuperar a imagem manchada por um fato que poderia ser evitado. Caso sua empresa já tenha alguma estratégia de gerenciamento de crise nas redes sociais, a equipe responsável saberá como proceder diante de tal situação.  Mesmo que a proporção não alcance os níveis esperados pelas pessoas que promovem o boicote, ninguém quer ter o nome de sua empresa envolvido na cultura de cancelamento, não é mesmo?

E quais cuidados sua empresa deve ter para evitar “ser cancelada”? 

1.     Implante um Código de conduta e crie uma cultura ética: Para dar início a esse primeiro passo, é essencial passar por um programa de compliance que exija comportamentos éticos de seus colaboradores. Além disso, esse programa deve apoiar ações que estejam em conformidade com as leis e a ética. A partir daí, é necessário que a empresa tenha um Código de Conduta e deixe claro aos seus colaboradores quais os comportamentos são tolerados e quais não serão aceitos de forma alguma. 

2.   Faça treinamentos: Não basta ter um Código de Conduta se você não criar oportunidades e fizer treinamentos, para que seus funcionários internalizem suas regras. Para que eles absorvam ao máximo o Código de Conduta da empresa, é preciso reforçar as regras aos seus colaboradores, através de treinamentos práticos e vivências do cotidiano da empresa. 

3.  Puna condutas antiéticas: É preciso prever que nem sempre os funcionários vão seguir suas regras, mesmo que você faça treinamentos. Por isso, é preciso que você tenha em mente alguma punição e as aplique, de fato, nos funcionários que não seguirem as regras estipuladas. É claro que essa punição não deve ter o intuito de envergonhar o seu colaborador, sobre a sua atitude. É importante dar direito de defesa ao seu colaborador, mas igualmente é importante aplicar essa punição, caso a sua conduta seja efetivamente contrária às suas regras. Isso demonstrará ao colaborador que a empresa realmente desaprova aquele tipo de conduta. 

Cliente insatisfeito, fazendo negativo com a mão

É claro que para que esses três passos sejam levados em consideração, você deve demonstrar e explicar de forma clara, a importância de seguir as regras impostas. Mas tome cuidado para fazer isso de uma maneira que realmente faça com que os funcionários entendam e comprem a idéia junto com você! 

A forma como seus colaboradores agem quando estão dentro de seu ambiente de trabalho, aos olhos do público, são atitudes que representam a empresa. Por isso é tão importante educar e ensinar seus colaboradores, sobre os valores e princípios éticos de sua empresa. Uma empresa que faz o gerenciamento de crises nas redes sociais sabe o quanto as atitudes de seus funcionários são diretamente atreladas ao nome da empresa.

Se seus funcionários seguirem as regras que você determina, apenas por medo de uma possível punição, é sinal de que sua forma de impor as regras, não está surtindo o efeito esperado. O que se espera em uma situação dessas, é que seus funcionários tenham total ciência – e levem para suas vidas – que praticar atos antiéticos é uma conduta desaprovada por qualquer pessoa que tenha um mínimo de bom senso.

Usuário escolhendo bloco feliz, por ter um gerenciamento de crise nas redes sociais

Explique aos seus funcionários o quanto a empresa precisa dedicar tempo e recursos, para fazer o gerenciamento de uma crise nas redes sociais e demonstre que proporções pode atingir, um comentário ofensivo, por exemplo.

Seguindo os passos acima e tendo uma boa estratégia de gerenciamento de crise nas redes sociais, é bem provável que sua marca ou sua empresa não seja mais uma vítima da cultura do cancelamento.

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